Moltissimi enti, università e aziende hanno commissionato ricerche per creare l’identikit del cliente del futuro. Conoscere con precisione il target di riferimento è uno dei capisaldi delle scelte nel marketing, senza la quale significa urlare il proprio messaggio senza sapere con sicurezza chi lo sentirà o chi potrà interessarsene.
Il cliente del presente appartiene ovviamente alla generazione dei Millenials (nati tra il 1980 e il 1995). Il cliente del futuro appartiene alla Generazione Z, quella dei nati tra il 1995 e il 2010.
Abbiamo raccolto i dati dalle ricerche più importanti, per cercare di capire come si devono comportare le aziende di oggi e di domani, per colpire l’attenzione dei clienti del futuro.
L’indice del figo: un paradigma che si è rotto
Ogni acquisto ha sempre costituito in un certo senso un simbolo di appartenenza, di adesione alla propria cultura. Questo è vero tanto per le generazioni del passato, quanto per quelle del presente e del futuro.
Quello che è realmente cambiato è l’indice del figo: se i nostri nonni entravano nel mondo contemporaneo comprando la prima TV a colori o la prima lavatrice, i ragazzi che hanno oggi tra i 30 e i 15 anni comprano non per avere, ma per essere. Nella propria Reflex c’è un pezzetto della loro personalità. Lo smartphone è il mezzo con cui si rapportano al mondo, il vettore con cui riescono ad inviare un messaggio. La t-shirt o le sneakers sono status simbol oggi più di quanto non lo siano mai stati in passato.
Per adattare la tua comunicazione aziendale a questo nuovo indice del figo devi tenere conto di tre fattori:
- le caratteristiche tecniche non sono quasi mai dirimenti: uno smartphone Samsung, un iPhone o un HTC possono avere una camera simile o uno schermo con risoluzione equiparabile, ma a fare la differenza è l’alone di entusiasmo e di appartenenza che viene generata intorno al prodotto;
- il potere di acquisto di millenials e generazione Z è decisamente più basso rispetto a quello dei genitori: accumulano budget per un grosso acquisto e si concedono sfizi low cost. Per riuscirci ancora meglio, fanno qualcosa che i nostri genitori non facevano: leggono recensioni, usano paragonatori di prezzo, aspettano il Black Friday;
- la sensibilità etica del cliente del futuro è alta oggi come mai prima: se da un’azienda trapela una voce poco lusinghiera, i social la faranno rimbalzare e l’amplificheranno a dismisura in poche ore. E da questo al boicottaggio organizzato via Reddit, ci vorrà ancora meno tempo. Nonostante questa sensibilità, i ragazzi più giovani sono costantemente schiacciati tra l’etica e il costo: tutti sappiamo che procedure e materiali sostenibili fanno aumentare il prezzo finale, e questo spesso scoraggia l’acquisto. Letteralmente: vorrebbero, ma non possono.
Lo shopping è un vero piacere per il cliente del futuro
Il 58% dei consumatori tra i 18 e i 33 anni ama fare shopping. Solamente il 40% degli adulti può dire lo stesso. Eppure, le abitudini di acquisto sono diverse in tanti aspetti.
e-commerce sì, ma anche negozi fisici: eppure i clienti del futuro acquistano meno spesso
Parte del piacere dello shopping non è nell’acquisto, ma nella passeggiata (fisica o virtuale) tra le vetrine. Millenials e generazione Z scrollano ogni e-commerce, camminano davanti ai negozi, ma più raramente dei genitori finalizzano un acquisto. Sicuramente all’origine di questo comportamento c’è il ridotto potere d’acquisto del cliente del futuro rispetto a quello del passato.
In fatto di e-commerce e acquisti online diventano urgenze anche:
- la spedizione più veloce (l’81% dei clienti del futuro si aspetta l’arrivo dell’ordine entro 24 ore, il 26% entro 48 ore), per cui sono disposti a pagare di più;
- la tracciabilità delle spedizioni internazionali, considerando che il 50% di loro ha acquistato almeno una volta da un e-commerce con sede in un diverso paese;
- il customer care service, in particolare legato alla possibilità di reso (interesse di oltre il 60% degli intervistati in target).
Il cliente del futuro è a caccia di sconti
Più i ragazzi in questione sono giovani, più sono naturali cacciatori di sconti. Outlet (che soddisfano contemporaneamente il bisogno di appartenenza e di “essere uno status simbol” che il budget limitato), voucher, codici sconto, promozioni offerte dagli influencer: sono dei segugi.
Si connette da tutti i supporti
Lo shopping per millenials e generazione Z parte da ogni supporto disponibile. Il 90-93% di loro usa sia smartphone che computer, e quasi il 50% un tablet. Oltre il 98% ha almeno un account su una piattaforma social network.
La precisa conseguenza? Il tuo web designer deve tassativamente avere un occhio attento all’ottimizzazione per la visualizzazione da mobile.
Fidelizzabile allo spasimo, ma solo per oggetti costosi
Il 20-30% dei millenials e degli appartenenti alla generazione Z è molto ben disposto a farsi fidelizzare. Trovato il brand che rappresenta la propria identità, con valori in linea con la propria persona, non si farà spaventare dal cartello “chiuso” sulla vetrina.
Cercherà il sito, consulterà l’e-commerce, cercherà un marketplace che coordina le vendite anche di quel marchio, leggerà le recensioni, cercherà un influencer che ha pronto un codice sconto per l’acquisto.
Questa regola vale però solamente per gli acquisti costosi, quelli che costituiscono un reale status simbol (come lo smartphone, la macchina fotografica, l’abbigliamento firmato, l’auto). Per tutto il resto, sono più a caccia di risparmio che di qualità o brand specifici.
Il potere dell’influenza sul cliente del futuro
Oltre il 25% dei più giovani si fa influenzare, nei propri acquisti, dai suggerimenti online. Si può trattare di un consiglio ottenuto tramite vari mezzi:
- le recensioni, lette o ascoltate sempre di più e sempre meglio prima di mettere l’oggetto nel carrello;
- gli influencer, che testano prodotti e li suggeriscono ai propri follower, di solito offrendo uno dei tanto preziosi ed amati codici sconto;
- i commenti casuali degli altri utenti, ottenuti con lo scrolling su Instagram, Tik Tok, Youtube, Snapchat.
Sette differenze tra il cliente del presente e quello del futuro
Chi appartiene alla generazione dei Millenials sta già acquistando: i più piccoli hanno infatti 25/26 anni nel 2021.
Chi appartiene alla generazione Z si sta preparando ad acquistare, nella maggior parte dei casi: parliamo infatti di giovani tra i 23/24 anni e i 10/11 anni. Sembrano giovanissimi, ma in un’ottica pubblicitaria e di comunicazione lungimirante sarà necessario anche la loro discesa nel campo degli acquisti.
Ecco quali sono, quindi, sette sostanziali differenze tra queste due generazioni.
- I millenials sono cresciuti in un’epoca di espansione economica; la generazione Z è nativa della crisi globale;
- I millenials sono generalmente idealisti; la generazione Z è decisamente più pragmatica;
- I millenials cercano un’esperienza di acquisto; la generazione Z cerca di risparmiare denaro;
- Più dei millenials, la generazione Z è attenta a sostenibilità etica ed ambientale dei propri acquisti;
- I millenials sono pionieri digitali. In sostanza sono nati senza smartphone e Internet in casa, ma hanno imparato ad usarli per tutte le attività quotidiane, inclusi gli acquisti. La generazione Z è la prima nativa digitale: non esiste attività analogica che abbiano visto accadere nel mondo che conoscono;
- I millenials acquistano da chi condivide i loro valori; la generazione Z preferisce brand che percepiscono come genuini, autentici;
- I millenials utilizzano ancora Facebook; la generazione Z è completamente spostata su Instagram e TikTok.
