Il controllo delle decisioni è tenuto in mano da una piccola porzione del cervello, la corteccia orbitofrontale. Saperlo ti sarà utile per sapere come conquistare un cliente.
Perché?
In questa parte della mente si sviluppano tutti i processi di paragone, confronto e analisi che ci portano a scegliere. E la decisione è governata dalla razionalità meno di quanto possiamo immaginare.
Conquistare un cliente usando due tipi di neuroni
Partiamo dal più recente studio di Camillo Padoa Schioppa per la Washington University School of Medicine di St. Louis.
Nel confronto di varie alternative intervengono diversi gruppi di neuroni.
Il primo è quello degli offer-values neurons. Queste cellule attribuiscono un valore a due beni messi a confronto. Se la proposta è di valore simile interviene anche il gusto. In pratica scegliamo l’oggetto che effettivamente ci piace di più. Abbiamo parlato di un tema simile in HR marketing: puoi leggere di più qui.
Questo gruppo di cellule si attiva quando la decisione è semplice, binaria, tra due oggetti conosciuti. Per esempio, se dobbiamo scegliere tra la camicia blu o quella bianca.
Il secondo è quello dei chosen-good neurons. Queste cellule riflettono su altri parametri, oltre il gusto personale. Di solito si attivano nel corso di decisioni più complesse, o con molti elementi da considerare. I choosen-good neurons creano un circuito neurale che può portare a decisioni economiche. Cioè, che tengono conto di vantaggi, svantaggi, benefici e rischi. E che, ovviamente, mirano alla soluzione che comporta il minor dispendio di risorse.
I choosen-good neurons sono quelli che ti servono per conquistare un cliente.
Messo di fronte al dover decidere tra la tua proposta e quella di un concorrente, saranno loro a valutare e scegliere.
In quanto tempo puoi conquistare un cliente
Prendiamo a riferimento un altro studio. Si tratta dell’analisi di SBXL e dell’Università di Bangor, Galles. Gli studiosi hanno analizzato il comportamento cerebrale di persone che stavano effettuando un acquisto.
Il dato è piuttosto netto. Il cervello può essere razionale per massimo 20 minuti. Nel frattempo viene sovraccaricato di input. Cartelli pubblicitari, slogan, banner pubblicitari, storie su Instagram, lo scrolling della home. Tutti rumorosi, colorati, pieni di concetti da assorbire.
Dopo questo tempo il cervello “cede” e torna a ragionare in modo istintivo. Fa più riferimento alle emozioni, alle percezioni immediate. Questo accade perché le emozioni sono la prima facoltà che il cervello sviluppa nell’infanzia. Dunque, è quella che conosce più approfonditamente.
L’emozione ci porta ad una reazione rapida. Magari di pancia e che non tiene conto di tutti i fattori, ma ci fa comunque agire velocemente.
Quando il cervello è sovraccarico non sono più importanti i parametri lucidi e razionali. Quando le difese razionali del cervello sono basse, conta solamente il bisogno di risolvere un problema. Vero o presunto che sia.
Ed è avendo in mano queste due informazioni che puoi usare la neuroscienza per conquistare un cliente.
Conquistare un cliente è questione di secondi
Forse ti abbiamo sconvolto. Magari hai intavolato una trattativa per giorni o settimane, non sapendo che il cervello del tuo cliente aveva già abbassato le proprie difese.
Non è importante come il tuo cliente ti abbia conosciuto.
Sui social dedicherà tra i 3 e i 9 secondi di attenzione ad ogni post. Su Instagram sarà presto dallo scrolling; una storia verrà tappata in 0,6 secondi, se non è interessante. Nel tuo negozio gli basterà dare un’occhiata intorno per decidere se acquistare o meno.
Dal vivo forse quei 20 minuti sono una previsione realistica. Online è troppo pensare di avere più di qualche secondo.
Con così poco tempo a disposizione è necessario trovare il modo di distinguersi.
Conquistare con la comprensione
Il focus delle tue attenzioni deve essere il tuo cliente. Lavora sulle tue capacità di ascolto attivo e di comprensione. Queste due facoltà ti mettono nella miglior posizione di capire di cosa ha realmente bisogno.
Quando l’avrai più chiaro e avrai analizzato con lui il contesto, puoi proporre la soluzione che pensi sia corretta.
Conquistare con una soluzione
Il grande problema del cliente è di avere un problema, appunto. E nessuno che ad oggi abbia saputo risolverlo. I tentativi sono stati costosi ed infruttuosi. Questo ha minato la sua fiducia nel fatto che una soluzione esista e sia percorribile.
Per riottenere quella fiducia è necessario che il tuo piano sia concreto, percepibile. E’ piuttosto normale non fidarsi di quello che non vediamo o possiamo capire.
Utilizza il valore emotivo della soluzione per conquistare un cliente.
Non vuole cambiare macchina perché la sua è vecchia: ne vuole una di cui può fidarsi.
Non desidera far crescere il proprio ristorante per il denaro: vuole farlo perché ama la rumorosità della sala, dei clienti soddisfatti che brindano insieme.
Gli argomenti razionali lo faranno riflettere sulla tua proposta. Ma sarà l’emozione che avrai saputo scatenargli a convincerlo definitivamente.
Conquistare con l’originalità
Ogni giorno è un nuovo prodotto, una nuova campagna, un nuovo brand. Il tuo cliente li ha già visti, almeno una volta.
Quello che cerca, probabilmente, non è il meglio: è qualcosa di originale.
Il “meglio” ha un sacco di risvolti negativi:
- il costo;
- il tempo di esecuzione;
- la necessità di avere collaboratori migliori;
- la necessità di essere al 100% motivati.
Piuttosto punta sull’originalità e la genuinità. Non è sempre indispensabile che la tua proposta sia effettivamente la migliore. Ma deve colpire, lasciare un segno. Fare quello che i concorrenti hanno trascurato.
